docs: add requirement checklists and research notes

AI物业陪练系统功能需求清单_无来源依据版.md

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+# AI物业陪练系统功能需求清单
+
+（会议纪要落地版 · 无来源依据列）
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+|              |                        |
+|:------------:|------------------------|
+| **文档名称** | AI陪练系统功能需求清单 |
+| **编制依据** | 内部项目会议纪要       |
+| **文档类型** | 需求规格说明书         |
+
+## 一、查：精准知识检索机制
+
+### 1.1 内部知识库查询
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **CK-001** | 全文段落级检索 | 支持用户从公司内部知识库中检索内容，检索结果可精确到具体文件的某一段落，而非仅返回整篇文章 | **P0** |
+| **CK-002** | 原文跳转定位 | 用户点击检索结果后，可直接跳转至原文对应的段落位置，确保信息准确性 | **P0** |
+| **CK-003** | 原文高亮标注 | 在原文页面中，以高亮方式标注出检索命中的答案出处，类似腾讯文档的在线标注效果 | **P0** |
+| **CK-004** | 视频内容精准定位 | 支持视频类培训材料的检索，检索结果可精确到"从第多少秒开始观看" | **P0** |
+| **CK-005** | 文件完整性保障 | 查询结果直接展示原始文件段落，不经过AI抽离或改写，避免内容失真或误改 | **P0** |
+| **CK-006** | 多格式文件索引 | 知识库支持对文档、视频等多种格式文件的索引与检索 | **P1** |
+
+### 1.2 外部公网查询
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **CK-007** | 基础公网搜索 | 支持基础性的公网信息搜索功能，满足一般性查询需求 | **P1** |
+| **CK-008** | 公网搜索深度优化 | 待核心功能稳定后，对公网搜索进行深度加工优化（后续迭代） | **P2** |
+
+## 二、练：双向模拟训练体系
+
+### 2.1 反向链——模拟客户（AI模拟业主）
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **LN-001** | AI模拟业主角色 | 由AI模拟业主行为，帮助新员工感受真实客户反应，用于训练生活管家应对各类客户场景 | **P0** |
+| **LN-002** | 客户身份画像配置 | 系统支持为模拟客户配置详细的背景身份字段，字段数量不少于十几至二十个结构化字段 | **P0** |
+| **LN-003** | 居住区域字段 | 客户身份画像中需包含居住区域信息（如南京某别墅区） | **P0** |
+| **LN-004** | 家庭人口字段 | 客户身份画像中需包含家庭人口结构信息 | **P0** |
+| **LN-005** | 身体状况字段 | 客户身份画像中需包含身体状况信息（如脚部不适、近期生病等） | **P0** |
+| **LN-006** | 情绪状态字段 | 客户身份画像中需包含情绪状态信息 | **P0** |
+| **LN-007** | 缴费意愿字段 | 客户身份画像中需包含缴费意愿倾向 | **P0** |
+| **LN-008** | 投诉倾向字段 | 客户身份画像中需包含投诉倾向等心理特征 | **P0** |
+| **LN-009** | 场景文字描述 | 除结构化字段外，支持以文字描述形成完整的身份画像 | **P0** |
+| **LN-010** | 典型冲突场景训练 | 系统支持配置典型冲突场景（如拒缴物业费、邻里纠纷等），用于训练员工应对能力 | **P0** |
+| **LN-011** | 场景复杂度配置 | 场景设定越细致越好，系统应支持高度细化的场景参数配置 | **P0** |
+
+### 2.2 正向链——数字师傅（优秀经验引导）
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **LN-012** | 正向训练库建设 | 建立"正向训练库"，采集被表扬的生活顾问的优秀实践经验，作为AI引导模板 | **P0** |
+| **LN-013** | 优秀案例入库 | 将优质案例纳入正向训练库，作为AI引导模板 | **P0** |
+| **LN-014** | 应对步骤建议 | 数字师傅模型能针对不同情况提供应对步骤建议 | **P0** |
+| **LN-015** | 话术策略指导 | 数字师傅模型能提供与特定类型客户沟通的话术策略 | **P0** |
+| **LN-016** | 时间节奏把控指导 | 数字师傅模型能提供处理敏感事务（如费用催收、赔偿协商）的时间节奏把控建议 | **P0** |
+| **LN-017** | 复杂矛盾协调指导 | 数字师傅模型能提供协调复杂矛盾（如邻居长期对立）的具体方法 | **P0** |
+| **LN-018** | 经验资产沉淀 | 系统支持将优秀经验沉淀为公司独特优势，区别于通用搜索引擎结果 | **P0** |
+
+### 2.3 训练场景管理（后台）
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **LN-019** | 精细化场景配置后台 | 后台支持对训练场景进行精细化配置管理 | **P0** |
+| **LN-020** | AI批量生成训练场景 | 未来可通过AI批量生成训练场景，提升训练覆盖率（后续迭代） | **P2** |
+
+## 三、问：智能问答与人工协同
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+### 3.1 智能问答
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **QA-001** | 实操问题提问 | 作为独立模块，允许新顾问提问各类实操问题 | **P0** |
+| **QA-002** | 标准方案检索 | 问答系统从整理好的标准文字方案中检索答案 | **P0** |
+| **QA-003** | 历史经验检索 | 问答系统从历史活动处理经验中检索答案 | **P0** |
+| **QA-004** | 优质训练记录复用 | 问答系统从"练"环节中评分较高的训练记录（如80分以上）中检索答案 | **P0** |
+| **QA-005** | 经验片段返回 | 系统检索后返回整理好的经验片段，而非完整文档 | **P0** |
+| **QA-006** | 知识库自动沉淀 | 优质对练成果可自动沉淀入资料库，供后续问答调用 | **P0** |
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+### 3.2 人工协同
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **QA-007** | 求助人工触发 | 若系统回答不满意，用户可触发"求助人工"机制 | **P0** |
+| **QA-008** | 求助论坛推送 | 求助请求自动推送至"求助论坛"类平台，由真人介入解答 | **P0** |
+
+## 四、大学堂：计划性培训安排
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **DX-001** | 大学堂功能保留 | 保留"大学堂"概念，作为有组织的学习载体 | **P0** |
+| **DX-002** | 周期性学习任务分配 | 支持按天/周/月分配必学内容（如视频、文档） | **P0** |
+| **DX-003** | 学习完成考试 | 学习完成后需参加考试，验证学习效果 | **P0** |
+| **DX-004** | 随机出题防作弊 | 考试题目随机生成，防止作弊 | **P0** |
+| **DX-005** | 培训内容推送 | 系统按计划强制推送学习任务 | **P0** |
+
+### 4.1 暂缓功能
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **DX-006** | 每日三练 | 每天推送三个训练场景供练习——当前暂缓上线 | **P3（暂缓）** |
+| **DX-007** | 训练强度动态调整 | 后续可根据使用情况评估上线时机，动态调整训练强度 | **P2** |
+
+## 五、视频与图片生成
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **MG-001** | 外部工具生成内容 | 平台允许员工使用任意外部工具（如剪映、豆包会员）生成视频和图片 | **P0** |
+| **MG-002** | 内容上传入库 | 制作完成后，员工可将视频/图片上传至系统，作为培训材料入库 | **P0** |
+| **MG-003** | 培训材料应用 | 上传的培训材料可用于大学堂课程，供其他员工定期学习观看 | **P0** |
+| **MG-004** | 平台不介入制作 | 平台只接收最终成果，不介入视频/图片的制作过程 | **P0** |
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+## 六、大喇叭：定向信息发布
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+### 6.1 定向发布与权限控制
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **HB-001** | 定向可见发布 | 支持向指定人员或特定群体发送文件，且仅该指定人员/群体可见 | **P0** |
+| **HB-002** | 文件水印保护 | 所有通过大喇叭发布的文件均需自动添加水印 | **P0** |
+| **HB-003** | 下载权限分离 | 支持设置下载权限：部分文件仅限在线浏览，禁止下载 | **P0** |
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+### 6.2 智能辅助阅读
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **HB-004** | 自动标签提取 | 文件打开后，系统自动提取关键方向标签（如"保洁"、"安保"、"收费"等） | **P0（已完成）** |
+| **HB-005** | 语音问答检索 | 用户可通过语音提问（如"告诉我跟保洁相关的内容"），系统据此提取并呈现相关内容段落 | **P0（已完成）** |
+| **HB-006** | 标签识别功能已上线 | 文本识别与标签提取功能已开发完成并发布 | **P0（已完成）** |
+
+## 七、系统通用需求
+
+|  |  |  |  |
+|:--:|:--:|:--:|:--:|
+| **需求编号** | **功能名称** | **需求描述** | **优先级** |
+| **SYS-001** | 知识闭环流动 | 系统支持"清洗数据→沉淀数据→查询数据"的闭环流动机制 | **P0** |
+| **SYS-002** | 实践-沉淀-传播循环 | 问答与练的结果形成联动，高分训练记录反哺知识库 | **P0** |
+| **SYS-003** | 角色权限管理 | 系统需支持不同角色（管理员、培训师、学员等）的权限管理 | **P1** |
+| **SYS-004** | 系统可扩展性 | 系统需支持灵活扩展，满足未来功能演进需求 | **P1** |
+
+## 八、优先级与状态说明
+
+### 8.1 优先级定义
+
+|            |              |                            |
+|:----------:|:------------:|:--------------------------:|
+| **优先级** |   **含义**   |        **落地规划**        |
+|   **P0**   |   核心功能   |    必须首期完整开发上线    |
+|   **P1**   |   重要功能   |      二期统一落地实现      |
+|   **P2**   | 优化增强功能 |    后续迭代版本按需开发    |
+|   **P3**   |   暂缓功能   | 暂时不上线，长期评估后再定 |

docs/下一步计划-跟进意见对齐-20260727.md

@@ -0,0 +1,200 @@
+# 下一步计划（「帮道-跟进的意见」对齐版）
+
+> 版本：v1.0
+> 日期：2026-07-27
+> 需求输入：《帮道- 跟进的意见.txt》（会议纪要，微信文件）
+> 现状基准：生产只读实测（2026-07-27）+ [BRD 功能审查](BRD_IMPLEMENTATION_AUDIT.md) + [Changelog](../CHANGELOG.md)
+> 死线：**2026-08-01 测试版上线**（会议明确「倒排」「边跑边调」）
+> 上位文档：[分阶段实施总纲](银城员工端APP分阶段实施总纲.md) > [BRD](物业AI人力资源系统业务需求文档BRD.md) > [TechSpec](物业AI人力资源系统开发规格TechSpec.md)
+
+---
+
+## 0. 结论先说
+
+会议提的九项要求里，**七项功能代码已经存在**，真实缺口不在开发，而在三处：
+
+1. **未发布**：main 领先生产发布基线 `230dfb4d` **25 个提交**，其中「Agent 追问不再误答成澄清」（`7b014765`）必须发 JAR 才在生产生效。这是 8/1 死线的头号风险，也是最便宜的一次性收益。
+2. **内容与运营空转**：`aihr_knowledge_category` 生产 **0 行**，分类分级打标签能力表建好了但完全没用；向量覆盖率只有 **44%**，制度库更低到 **23%**。会议抱怨的「回答冗长、矛盾、来源不清」根因在这里，不在检索算法。
+3. **两项真净新增**：AI 每日问题简报、AI 短视频。其余都是补齐或运营。
+
+必须先纠正会议里的三个技术前提，否则会按错误方向投入：
+
+| 会议表述 | 生产实际 | 影响 |
+|---|---|---|
+| 「通过向量数据库（RAG）技术提升检索精准度」 | 向量检索**已在线**：Qdrant 3638 点、`BAAI/bge-m3` 1024 维已启用，与 SQL LIKE、MySQL 全文检索三路 RRF 融合后再 rerank | 不是新建设，是**补覆盖率**。按「上 RAG」立项会重复建设 |
+| 「探索向量数据库 RAG 的 17 种搭建方式」 | 当前架构已定且在跑；换方案的收益远低于把 4714 个未向量化片段补齐 | 建议改为「补覆盖 + 调参（分块/阈值/rerank）」，不做架构选型 |
+| 「AI 机器人即时响应『我已收到，将跟进处理』」 | 直通车**无任何自动回复**；`status` 建为 `SUBMITTED`，`reply_content` 至人工回复前为 NULL | 是真缺口，但要先定边界：自动回复不得让员工误认为已处理 |
+
+另有一处产品定位冲突需要拍板，见 §4。
+
+---
+
+## 1. 会议九项要求 × 当前事实
+
+| # | 会议要求 | 当前事实（含证据位置） | 缺口性质 |
+|---|---|---|---|
+| 1 | 聚焦「学」「问」，删除冗余功能、隐藏入口 | 员工端 45 页、tabBar 四项 = 今日/练/问/我。**「学」不是 tab**，在 `pages/user/learning/index.vue`（1545 行）二级页 | 信息架构调整 |
+| 2 | 优先落地虚拟练习 + 政策制度问答 | 虚拟练习已上线（100 场景/86 启用/44 会话）；政策问答**无独立入口**，与 SOP 混在同一「问师傅」Agent | 补入口 + 内容 |
+| 3 | 暂不做拍照生成工单，只给「如何写工单」指引 | 已符合。全仓 `工单` 仅 `services/auth.ts` 一处，外部投递未接，写 `COMPANY/PENDING` | **已达成**，勿动 |
+| 4 | 空间划分（全员/业务/人资），上传可多选可见空间 | 多选可见空间**已实现**（`uploadDoc(file, List<String> spaceCodes)`，每个目标空间校验 MANAGE）；但生产授权只有 ROLE 四值（employee/supervisor/hr_operator/superadmin），**无全员/业务/人资划分** | 配置 + 少量后台 |
+| 5 | 课程资料归集、分类分级打标签 | 13 个空间 / 8352 片段已入库，但 `aihr_knowledge_category` = **0 行**；最大空间名为「其他（行政管理制度）」648 文档 4260 片段，完全未分类 | **纯运营，最大阻塞** |
+| 6 | 高价值内容转 AI 短视频 | 全仓无短视频内容类型。视频仅两种形态：附件扩展名启发式判定的 `VIDEO` 检索意图、员工上传的现场视频证据 | **真净新增** |
+| 7 | 政策制度独立封装、独立查询入口 | 无独立端点/空间/表。`制度` 只是 Agent 路由关键词（与 `sop`/`流程`/`规定` 并列） | 补入口 |
+| 8 | 员工直通 CEO/财务/运营/人力 | **已上线并生产验证**：五通道（总裁/财务/人力/审计/运营）、业务匿名、一次正式回复、管理端 `/content/direct` 页 | **已达成** |
+| 9 | AI 即时响应 + AI 每日问题简报匿名汇总管理层 | 自动回复无；每日简报无（后端 9 个 `@Scheduled` 均与直通车无关）。生产直通车仅 2 条数据 | **真净新增** |
+
+会议要求的「访谈 24 位优秀生活顾问」属业务侧动作，不占开发资源，但产出物（标准动作指南、标准应答话术）是 §2 内容工作的输入，故列入 §5 外部输入催办。
+
+---
+
+## 2. 真实阻塞：内容与覆盖率
+
+这是全部计划里唯一会决定 8/1 测试版口碑的部分。开发量小，运营量大。
+
+### 2.1 向量覆盖率缺口（生产实测 2026-07-27）
+
+| 空间 | 名称 | 片段 | 已向量化 | 覆盖率 |
+|---|---|---:|---:|---:|
+| 1008 | 其他（行政管理制度） | 4260 | 990 | **23%** |
+| 1009 | 培训视频 | 2571 | 1286 | 50% |
+| 1010 | 图片素材 | 153 | **0** | 0% |
+| 1201 | 增值服务需求识别 SOP | 3 | **0** | 0% |
+| 1202 | 日常服务回访 SOP | 3 | **0** | 0% |
+| 1001–1007、1203 | 其余 | — | 全覆盖 | 100% |
+| **合计** | | **8352** | **3638** | **44%** |
+
+未向量化的 4714 个片段只能靠 SQL LIKE 和 MySQL 全文检索命中。中文全文检索对制度类长文本的召回质量明显弱于向量，这直接解释会议反馈的「来源不清、答非所问」。
+
+**另需注意**：`vectorHits` 是 catch-all 静默降级（`AihrSopSeedService.java:2874-2877`，注释 "vector recall is additive"），embedding 端点或 Qdrant 配错只会退化成关键词检索，不报错。回答质量下降先查这里，不要先怀疑 Prompt。
+
+### 2.2 分类分级为零
+
+`aihr_knowledge_category` 表结构就绪（`tenant_id, knowledge_id, code` 唯一约束）但生产 0 行。会议要求的「课程分类分级、打标签、识别高价值内容」目前完全没有落点。
+
+同时 `searchAuthorized` 把 `category` 硬编码为 `""`（`AihrSopSeedService.java:210`），所以**即使填了分类，授权检索路径也用不到**——要让分类真正影响检索，需要一处后端改动。
+
+---
+
+## 3. 分批计划
+
+### R1：原子发布（8/1 死线前必须完成，最高优先级）
+
+不含任何新功能，纯粹把已完成的 25 个提交送上生产。
+
+| # | 任务 | 完成定义 |
+|---|---|---|
+| R1-1 | 隔离 worktree 收拢 main 至 release commit，跑 `release-preflight.sh`（拒脏工作区） | release commit 落字；当前 3 个脏文件（`mobile-uni/package.json`/`package-lock.json`/`manifest.json`）先提交或收拢 |
+| R1-2 | 备份后端 JAR + H5 + DB，原子切换，重启 `wygj-aihr.service` | 备份目录落字；服务 `active`；错误级日志为 0 |
+| R1-3 | 生产复核 schema、静态资源哈希、AIHR 模块与本地构建一致 | 远端预检通过；`7b014765` 追问修复以认证态验证生效 |
+
+**风险**：这 25 个提交含 App-Plus 实时对练、编译链升级、ASR 切换等较大改动，且部分「已本地验证、未真机验收」。建议 R1 只发**后端 JAR + H5**，App 云打包另走一批，避免把未验收的原生包混入死线发布。
+
+### R2：内容与检索质量（8/1 测试版的实际口碑来源）
+
+| # | 任务 | 归属 | 完成定义 |
+|---|---|---|---|
+| R2-1 | **补齐向量覆盖**：对 1008/1009/1010/1201/1202 重跑 embedding 入库 | 技术 | Qdrant 点数与 `aihr_knowledge_fragment` 一致（8352）；抽样 20 条制度类问题命中率留证 |
+| R2-2 | **制度库分类分级**：把 1008 的 648 个文档按业务口径归类，写入 `aihr_knowledge_category`，空间改名（去掉「其他」） | 人力牵头 + 业务 | `aihr_knowledge_category` 非空；每个分类有负责人 |
+| R2-3 | 让分类进入检索：解开 `searchAuthorized` 的 `category=""` 硬编码，支持按分类收窄 | 技术 | 定向测试；不改变既有无分类调用的行为 |
+| R2-4 | 检索调参：分块大小、`similarity_threshold`、rerank 生效性验证；固定 ≥20 条真实问题回归集 | 技术 | 调参前后同一回归集对比留证，不靠主观感受判定 |
+| R2-5 | 政策制度独立入口：新建政策空间 code + 授权 + 「问」页独立入口，答案强制带来源 | 技术 | 未命中不编造（复用既有 `unsupported_claims` 硬约束）；答案必显来源文档名 |
+
+R2-1 是纯技术动作，当天可完成；**R2-2 是整个计划的关键路径**，无业务侧归类就无法验收「回答精准」。
+
+### R3：信息架构收敛（会议第 1 项）
+
+| # | 任务 | 完成定义 |
+|---|---|---|
+| R3-1 | 确认「学」「问」为主场景后的 tabBar 方案（见 §4 待拍板） | 方案定稿 |
+| R3-2 | 按决议隐藏非核心入口（**只隐藏入口，不删代码、不删表**） | 隐藏项可一键恢复；无死链；已发布能力不回退 |
+| R3-3 | 「如何写工单」指引内容进知识库（会议第 3 项） | 员工问「工单怎么写」能得到带来源的答案 |
+
+**边界**：会议说「删除冗余功能」，工程上执行为**隐藏入口**。已生产验证的能力（大喇叭、直通车、问题榜、工作成果）删代码等于毁掉已验收资产，且与总纲阶段二冲突。
+
+### R4：直通车闭环补齐（会议第 9 项）
+
+| # | 任务 | 完成定义 |
+|---|---|---|
+| R4-1 | 提交后自动回执 | 文案不得暗示已处理；员工端状态仍显「待处理」，与人工「正式回复」视觉可区分 |
+| R4-2 | 简报聚合查询接口（当前 `adminFeedback` 只返回分页列表 + total，无未回复时长/分通道计数） | 新增聚合端点 + 定向测试 |
+| R4-3 | AI 每日问题简报，匿名汇总 | 匿名口径复用既有实现（处理端只见「匿名员工」，内部保留审计）；简报**不得**泄漏 `sender_name` |
+| R4-4 | 简报投递到管理层群组 | **依赖外部输入**：群组、时间、渠道、重试规则未确认前不实施（同智能日报既有口径） |
+
+R4-3 需注意：现有产品边界是「一条反馈仅一次正式回复，不做多轮/工单/SLA」（`AGENTS.md:56`）。简报是聚合视图，不要顺势做成工单系统。
+
+### R5：AI 短视频（会议第 6 项，建议不进 8/1）
+
+会议要求「学习 AI 视频制作技术，小丽牵头与张立团队协作，不依赖外部供应商」。这是从零起步的能力建设，与 8/1 死线不兼容。
+
+建议：8/1 前只交付 **1 条示范视频**（人工+AI 辅助均可），作为方向验证；系统化的视频内容类型、播放进度、转码等留待方向确认后立项。这与既有半年会「1 条示范视频」止损口径一致。
+
+---
+
+## 4. 需要拍板的三个决策
+
+### D-A：「学」是否升为 tabBar 一级入口
+
+会议说聚焦「学」「问」两大主场景，但当前「学」是二级页，tabBar 是今日/练/问/我。两者矛盾。
+
+- 选项 1：「学」替换「练」进 tab —— 与「优先落地虚拟练习」冲突
+- 选项 2：tab 扩到五项 —— 违背「简化」
+- 选项 3：「今日」页承载学习入口，「学」仍为二级 —— 改动最小，但没体现「聚焦」
+
+倾向选项 3 + 把「今日」的学习入口做显著提升，理由是虚拟练习是会议明确的 P0，不应让位。**需产品拍板。**
+
+### D-B：空间划分口径
+
+会议要「全员/业务/人资」，当前是 employee/supervisor/hr_operator/superadmin 四个 ROLE。这两套是不同维度（内容归属 vs 人员角色），不能直接映射。需业务确认：
+
+- 「业务空间」指哪些部门可见？与现有 `supervisor` 是什么关系？
+- 大库 1006（验收测试）、1203（sop）当前仅管理端可见，1004–1010 已对 employee 放开——**这与既有「大库待业务签字再放开」的记录不一致，实际已放开**，需业务补签认或收回。
+
+### D-C：自动回执文案
+
+「我已收到，将跟进处理」由 AI 发出，但系统内该反馈仍是 `SUBMITTED`。若文案让员工以为已在处理，实际无人跟进，会比不回复更伤信任。建议文案明确区分「已收到」与「已处理」，并保留人工正式回复为唯一结论。**需产品拍板文案。**
+
+---
+
+## 5. 外部输入催办（沿用既有 B 系列编号）
+
+| # | 需要的输入 | 提供方 | 阻塞 |
+|---|---|---|---|
+| B12 | **制度库分类分级口径**：1008 的 648 个文档按什么维度分类分级、谁是各类负责人 | 人力 + 业务 | R2-2，进而阻塞「回答精准」验收 |
+| B13 | 空间划分口径（D-B） | 业务 + 人力 | R2-5、R3 |
+| B14 | 24 位优秀生活顾问访谈产出：标准动作指南 + 标准应答话术（含「业主拒说楼栋号」类情绪化回应模板） | HRBP | 内容质量，非阻塞发布 |
+| B15 | 每日简报投递对象、时间、渠道、重试规则 | 管理层 + 人力 | R4-4 |
+| B3 | **仍未闭合**：正式试点范围圈定（1–2 个住宅项目、≥20 名员工、≥1 名主管、窗口起止） | HR | 一切正式验收指标的分母 |
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+B3 自 2026-07-16 挂起至今未闭合，是既有计划里的最大阻塞，8/1 测试版若仍无试点范围，「快速验证效果」就没有度量对象。
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+## 6. 明确不做
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+- 不换 RAG 架构、不做「17 种搭建方式」选型对比。
+- 不删已生产验证功能的代码或表，只隐藏入口。
+- 不做自动化工单投递（会议明确暂缓，当前实现已符合）。
+- 不把直通车简报扩成工单/多轮/SLA 系统。
+- 不因短视频方向引入新的转码、播放进度或媒体数据模型，直到方向确认。
+- 不把「已部署」写成「正式试点通过」——沿用既有四级口径（已实现／已部署／生产验证／规划中）。
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+## 7. 建议执行顺序
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+今天 → R1 原子发布（含 7b014765 追问修复）
+     ∥ R2-1 补向量覆盖（纯技术，当天可完）
+     ∥ 发出 B12/B13 催办（B12 是关键路径，越早越好）
+     ↓
+7/28-29 → R2-3 分类进检索 + R2-4 调参回归集
+        ∥ R2-2 业务归类进行中（依赖 B12）
+        ↓
+7/30-31 → R2-5 政策独立入口 + R3 信息架构收敛
+        ∥ R4-1 自动回执（依赖 D-C）
+        ↓
+8/1 → 测试版上线；R4-2/R4-3 简报按 B15 回复情况顺延
+     R5 短视频只交 1 条示范
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+R1 与 R2-1 无相互依赖，可并行。整个计划的关键路径是 **B12 → R2-2 → 回答质量验收**，不是任何一项开发任务。

生活顾问调研-1.md

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+# 一、受访者基础概况（紫金华府中级生活顾问-事业部进步第一）
+吴英，紫金华府项目中级生活顾问，2019 年入职，2020 年进驻紫金华府项目开展工作，入职时间早于现任项目物业经理，是事业部业绩排名前三的标杆员工。  
+1、个人特质：拥有小型物业公司从业经历，入职初始定级中级岗位；身形清瘦，长期园区户外巡检，体力充沛，擅长与业主面对面沟通交流；仅熟练掌握五笔打字、基础文档编辑，数字化办公系统、线上各类工作工具操作能力薄弱。日常善于做有心人，主动学习绿化、保洁、安保等内包条线基础知识，做到略懂一二，便于和内包班组、业主高效沟通。在工作中乐于给予内包班组保安、保洁人员认可与鼓励，遇到班组妥善处置事项时，会在业主群公开点赞致谢，营造协同氛围，合力处理业主各类问题。  
+2、家庭情况：丈夫主外，她兼顾家庭内务与孩子学业辅导。因需要投入精力照料子女教育，入职初期并未规划岗位晋升，多年薪资未进行调整；现如今孩子已升入高一，日常照看、辅导压力有所缓解。  
+3、心态转变背景：本人一直秉持主动服务理念，将紫金华府当作自己用心打理的心血。平日里始终尽力协调别墅、沿街门面因物业费标准与配套服务不对等产生的各类业主矛盾，但一直缺少行之有效的化解办法。后期项目遭遇外部竞品物业扶持业委会、鼓动业主更换物业的撤场危机，范总、李伟总来到项目协调解决各类难题，为愿意持续支持物业的别墅业主申请物业费优惠，平衡收费与服务落差。管理层实打实的帮扶解开了她长久以来的工作困惑，极大提振了工作信心，得以放开手脚全面推进各项主动服务工作。  
+4、网格业绩：管辖 87 户高层、89 户别墅、二十余间沿街门面，空置别墅、门面房物业费难收，本年度物业费收缴率同比提升 40.27%。  
+# 二、网格业务铺排方式、落地实操做法
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+## （一）分业态差异化巡检安排
+日常拥有稳定工作习惯：每日上班首要工作开展园区巡检；高层巡检固定流程：乘坐电梯直达顶层，再逐层徒步向下巡查，沿途顺手清理楼道垃圾，同步查看门窗、管线、楼道各类公共设施完好情况；  
+1、别墅巡检：梅雨季、节假日加大上门巡查频次；  
+2、门面走访：结合商户日常营业时间错峰上门沟通拜访。  
+3、巡检配套动作：巡房过程中逐一熟记每家住户、别墅水电总闸、家电阀门点位，维修师傅上门检修前提前告知具体位置，省去现场反复查找时间，提升维修整体效率。  
+4、每日工作闭环：下班前坚持整理手写笔记本，汇总当日业主诉求、房屋问题、待跟进事项，做好事项记录与次日工作规划。  
+## （二）建筑垃圾、大件杂物标准化分步处置流程
+针对装修废料、废旧床垫、大型闲置家具、地库积水等保洁、安保权责划分模糊的堆积问题，形成了一套固定处置步骤：  
+1、现场先行分类：将杂物划分为可回收大件废品、装修建筑垃圾、日常生活垃圾三类；  
+2、盘活外部资源减负：联系小区常驻废品回收人员，优先清运床垫、木料等可回收物件，减少清运成本与工作量；  
+3、多部门协同分工处理：同步对接保洁、安保两个岗位负责人划分工作内容，保洁负责细碎垃圾清扫打包，安保配合重物搬运，多方合力完成清理；  
+4、长效跟进整改：杂物清理完毕后复查现场环境；针对地库潮湿积水、零散杂物堆积这类长期性问题，持续和保洁班组沟通增加拖地、清扫频次，定期回访查验整改效果，不将问题搁置转交。  
+## （三）前置暖心服务标准化动作
+1、别墅防汛处置：项目别墅排水设计存在先天缺陷，每逢梅雨季极易屋内积水倒灌。每年入梅之前提前摆放防汛沙袋，跟随工程人员逐户清理屋顶地漏、杂草，从源头杜绝雨水渗漏问题，减少业主报修；  
+2、空置房常态化维护：24 栋业主常年定居海外，每逢暴雨天气、法定节假日，主动上门检查门窗密闭、渗水情况，拍摄房屋实景照片发送给业主，凭借细致服务收获充分信任，业主主动告知家门密码，托付其雨天帮忙关窗；  
+3、服务闭环机制：工作手机 24 小时保持畅通，深夜业主家中断电、居家突发小问题均可随时响应，次日电话回访确认问题彻底解决；熟知 24 栋一位喉癌老人的家庭情况，日常巡检途经时会多加留意，顺手帮忙清理门口堆放的生活垃圾。  
+## （四）业主沟通相处技巧
+对网格内业主家庭情况如数家珍，在日常接触中细心了解每户家庭信息，重点摸清家庭内负责财务管理的人员，为后续沟通、收费工作找准对接对象。善于把握每一次和业主接触的契机建立联系，懂得依托业主实际事项自然开启话题，避免生硬寒暄。例如业主家中马桶出现故障报修后，后续碰面会主动询问维修情况，以业主切身相关事项作为交流切入点，沟通自然不刻意。  
+## （五）邻里矛盾调解实操
+始终以小区整体和谐稳定为首要原则，即便不属于自身网格管辖的业主纠纷，也愿意主动介入调解。典型案例：其他网格两户业主因车位占用产生激烈争执，险些报警处理。她主动申请调休，单独约谈双方业主，厘清对错、劝导过错方致歉，商议折中补偿方案，化解矛盾，避免邻里结怨。  
+## （六）增值、美居业务推进方式
+开展入户拜访过程中，结合业主实际需求针对性推介公司相关服务，不强求、不生硬推销。她客观认识到当前非物业费收入业务仍存在较大挖掘空间，是自身后续能力提升与业绩增长的重要方向。  
+# 三、物业费提升实操动作、难点业主攻坚手段
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+## （一）常态化收费落地做法
+打破业主年底集中缴费习惯，日常巡检偶遇业主时委婉提醒，引导业主按月、按半年预缴物业费，缓解年末收费冲刺压力；  
+充分体谅商铺、别墅业主经营承压、背负贷款的处境，换位思考沟通，协商分期缴费；  
+项目遭遇撤场风波期间，凭借长久以来的暖心服务积攒口碑，87 户高层住户里有 72 户选择支持物业，为物业费收缴率大幅提升筑牢基础。  
+## （二）棘手业主分阶段攻坚方法
+对立欠费别墅业主（2-1）：该业主此前曾起诉物业、拒不缴纳物业费，吴英始终一视同仁做好各项服务工作，汛期防汛、房屋检修照常开展，日复一日的贴心服务打动对方，最终达成了分期缴费的共识；  
+海外长期空置房源业主：依靠定期上门巡检、推送房屋实景照片维系信任，循序渐进完成物业费回收；  
+欠费兜底方式：线上诉讼追缴欠费的渠道，此前她完全不了解相关操作流程，经过讲解介绍之后才知晓该途径，并且对此十分感兴趣，希望后续能够系统学习操作方法。  
+# 四、本人现存痛点、后续提升方向
+业务攻坚难点：别墅物业费收取标准高，但配套服务难以匹配，业主抵触情绪难以消解；别墅、空置商铺物业费催缴阻力大，暂无成套可直接套用的标准化攻坚流程。  
+应急能力提升方向：日常火情、居家漏水等突发险情处置主要依靠个人经验，缺少常态化实景演练，学习标准化现场应急处置规范。  
+数字化操作短板：仅会五笔打字与基础文档编辑  
+制度学习痛点：公司各类制度文件内容繁杂冗长，缺少专属渠道提炼推送和一线工作息息相关的精简内容，自主查阅、理解制度门槛较高。  
+# 五、标杆人物个人画像
+资深实干踏实员工：紫金华府在岗多年，入职资历早于项目物业经理，长期承接业态复杂、矛盾较多的综合网格，本心热忱，把小区当作自己用心经营的事业，责任心极强。拥有稳定自律的工作节奏，每日上班第一件事开展巡检，下班前整理手写笔记本，做好当日事项复盘与次日工作规划，工作闭环意识强。善于做工作有心人，主动学习绿化、保洁、安保内包条线基础知识，做到略懂一二，便于高效协同；懂得正向激励内包班组员工，积极营造团队协同氛围。  
+高情商沟通能手：熟悉网格各家情况，对业主家庭信息如数家珍，善于在交流过程中识别家庭财务负责人，精准对接需求；擅长面对面和各类业主相处，懂得借助业主家中维修事项自然搭建沟通话题，杜绝无意义寒暄；能够妥善平衡业主、各内包班组之间关系，对于认真履职的保安、保洁人员，主动给予认可，在业主群公开点赞鼓励；日常留意特殊业主状况，依靠持续贴心服务积累深厚业主信任。  
+大局意识突出：不受网格边界、部门岗位职责束缚，邻里纠纷、跨区域环境整治难题都会主动牵头协调，优先保障小区整体安稳和谐。  
+吃苦耐劳执行力出众：体力充沛，坚持高层楼栋由顶楼向下逐层徒步巡检；防汛值守、空房照看、关注特殊业主等前置服务常年坚持，手机全天候待命，各项服务落地扎实。  
+心态通透常怀感恩：本身一贯践行主动服务，上级来到项目协调化解多项棘手难题后深受鼓舞，工作劲头更足；不计较多年薪资未调整，做事踏实本分。  
+乐于学习接纳新事物：自身数字化能力偏弱，在了解线上诉讼渠道后抱有浓厚学习意愿；清晰认知自身应急处置缺少标准流程，有主动补强的意识；能够客观看待增值业务现状，明确非物业费收入是后续重点提升方向。